Praca w biurze i nie tylko

Chamy i świry! – tak nas widzą sprzedawcy, pracownicy biur obsługi klienta i stewardesy. I często mają rację.

Czterdziestoletni Steven Slater przez 20 lat ciężko pracował jako steward dla amerykańskich linii lotniczych, ale oszałamiającą karierę zrobił dopiero wtedy, gdy z fasonem rzucił robotę. Kilkanaście dni temu po wylądowaniu samolotu na lotnisku JFK w Nowym Jorku pasażerowie jeszcze w trakcie kołowania zaczęli wyjmować bagaże ze schowków. Slater, zgodnie z procedurami, podjął próbę interwencji, ale jedyną odpowiedzią na jego prośbę o powrót na miejsca było ordynarne wyzwisko. Kiedy ruszył w kierunku krzątających się po pokładzie, bagaż jednej z pasażerek spadł mu na głowę. Zamiast spodziewanego „przepraszam” usłyszał: „Odp... się”.

I wtedy Slater pękł. Chwycił pokładowy mikrofon, zbluzgał pasażerkę, a pozostałym oznajmił, że ma powyżej dziurek w nosie ich i roboty dla linii lotniczych. Zwinął z pokładowej lodówki dwa piwa, uruchomił wyjście awaryjne i opuściwszy samolot po dmuchanej zjeżdżalni, spokojnie oddalił się do domu. Zanim się zorientował, że za złamanie procedur bezpieczeństwa grozi mu siedem lat więzienia, stał się gwiazdą telewizyjnych serwisów informacyjnych i Facebooka. Ale przede wszystkim bohaterem pracującej Ameryki, mającej dość ponoszenia kosztów kryzysu, niskich wynagrodzeń i pracy w systemie, w którym nawet klient cham ma zawsze rację. „Zrobiłeś to, na co większość z nas ma wielką ochotę” – napisała jedna z tysięcy jego internetowych fanek.

Magda, kasjerka i – jak stanowi sieciowa tytulatura – hostessa kasy, pracująca w jednym z toruńskich supermarketów, podpisuje się pod tym obiema rękami. Nie dlatego, że zarabia niecałe 1300 złotych netto miesięcznie, ale dlatego, że codziennie musi znosić zachowanie roszczeniowo nastawionych klientów. – Wczoraj klient nazwał mnie idiotką. Domagał się obniżenia ceny cytryn, które jego zdaniem nie były wystarczająco żółte – mówi kasjerka, która nie chce ujawnić nazwiska, bo obawia się reakcji przełożonych.

Pretekstów do scysji z obsługą sklepu jest mniej więcej tyle, ile sztuk towaru na półkach. Ogonek do kasy zawsze może się okazać za długi. Chociaż bywa, że dwie godziny szwendamy się bez celu po supermarkecie, to pięciominutowa kolejka może wyprowadzić nas z równowagi. Wtedy dla poprawy nastroju potrafimy rzucić półgębkiem: „Widzisz, synku, jak się nie będziesz uczył, skończysz jak ten osioł na kasie”. Każde przedłużające się przyjęcie płatności kartą albo nie daj Boże błędne sczytanie ceny towaru, po którym kasjer musi wezwać przełożonego, rozpoczyna reakcję łańcuchową. – Ostatnio jeden z klientów oczekujących w kolejce wypalił na cały głos: „Co tak siedzisz, baranie?!” – wspomina starszy kasjer pracujący w gdańskim hipermarkecie.

Ile jest takich przypadków? Sprzedawcy twierdzą, że coraz więcej. Skalę zjawiska trudno jednak zmierzyć, bo ponad 90 proc. spraw kończy się na słownej utarczce, a tylko kilka procent ma epilog w postaci skargi klienta na obsługę. Mimo to pracownicy super- i hipermarketów już od zeszłego czwartku popijają herbatę z melisą i łykają tabletki uspokajające.

Powód? Przed weekendem większość Polaków otrzymało wypłaty i wyruszyło na jedyne w miesiącu zakupy z pełnym portfelem. Sprzedawcy oczywiście się nie skarżą, bo obrywanie od klientów mają wkalkulowane w swój zawód, tak jak zawodowi kierowcy płacenie mandatów, a pracodawcy uczą ich, jak przyjmować niezasłużone ciosy.

Jednak problemy mają nie tylko pracownicy marketów. Wystarczy poczytać wpisy na forum pracowników stacji benzynowych. „Ostatnio jakiś taksówkarz zbeształ mnie, bo mu nie wydałem grosza. Krzyczał, że on na tego grosza pracuje cały dzień. Dałem mu złotówkę i powiedziałem, żeby sobie pojechał na wakacje” – napisał internauta o nicku „sąsiad”. „Jak ludzie wchodzą na stację, automatycznie wyłącza im się mózg, np.: nie widzą puszek napoju, które stoją naprzeciwko nich, nie potrafią określić, pod którym dystrybutorem stoi ich samochód, nie znają NIP i nazwy swojej firmy, nie mogą znaleźć karty płatniczej, którą trzymają w ręku. Są najmądrzejsi, a kasjer to debil – nawet jeśli studiuje i dostał stypendium za średnią 4,9, to i tak jest debilem i powinniśmy im dziękować, że łaskawie przychodzą i możemy słuchać jak nas mieszają z błotem” – dodaje „julia”.

Podobne problemy mają pracownicy obsługujący pasażerów w liniach lotniczych. – Już w czasie boardingu dochodzi do spięć, bo pasażerowie nie wiedzieć czemu wsiadają do samolotu na wyścigi, jakby liczba miejsc była mniejsza od liczby pasażerów. Przepychanki, poszturchiwania i kłótnie o miejsca to norma – mówi stewardesa z LOT ze stażem w tanich liniach lotniczych.

Takie samo chamskie oblicze jak klient i pasażer miewa pacjent. W szpitalach ochrona strzeże nie tylko kosztownego sprzętu medycznego, lecz także lekarzy i pielęgniarek. – Mniej więcej 10 proc. pacjentów, a przede wszystkim rodzin pacjentów ma nastawienie wybitnie roszczeniowe. Niezależnie od wyników leczenia kwestionują diagnozę, terapię i poziom obsługi – opowiada 30-letnia lekarka z Warszawy, którą podczas nocnego dyżuru poirytowany starszy pacjent oddziału kardiologicznego zdzielił w głowę. Inny pensjonariusz warszawskiego szpitala niedawno publicznie nazwał swojego lekarza gnojkiem. Jeszcze 10 lat temu pacjent otrzymałby reprymendę albo przynajmniej bolesny zastrzyk w pośladek. Teraz skończyło się na wymianie lekarza prowadzącego, bo pacjent, jak każdy klient, ma zawsze rację.

Skąd się bierze to kliniczne chamstwo? Zdaniem Teresy Sikory z Instytutu Psychologii Uniwersytetu Śląskiego, która organizuje konferencje o psychologicznym podłożu zachowań konsumenckich, przyczyną narastającej arogancji klientów jest mieszanka dwóch czynników. Pierwszy to lęki i powszechny brak poczucia własnej wartości. Drugim powodem jest lansowany przez kulturę masową i media indywidualizm oraz poczucie, że jesteśmy warci więcej niż inni. – A sytuacja, w której coś kupujemy, to idealny moment do tego, by nie ryzykując niczego, pokazać swoją siłę i podbudować poczucie wartości – mówi Teresa Sikora.

Każda transakcja zakupu oznacza wejście w role dominującego kupującego i uległego sprzedawcy. Taka relacja zależności otwiera możliwości nadużywania pozycji przez klienta, a nawet okrucieństwa, którego przejawem bywa na przykład publiczne poniżanie sprzedawcy. – Zwykle klient robi to bezwiednie, bo podświadomie wie, że sprzedawca nie odpłaci mu tym samym, a na końcu usłużnie przeprosi – mówi Mariusz Głowacki, który szkoli handlowców w Akademii Efektywności. Dlatego za najniebezpieczniejszych klientów uchodzą osoby na co dzień poniewierane w pracy albo w domu, słabo zarabiające, z niską samooceną.
– Nikt, kto ma silne poczucie własnej wartości, nie będzie wykorzystywał relacji zależności klient – sprzedawca, żeby pokazać swoją siłę. Atak na kasjera czy stewardesę jest oznaką słabości, a nie siły – dodaje Teresa Sikora.

Tego samego uczą firmy pracowników, których wypuszczają w bój do bezpośredniej obsługi klienta. W sieciach handlowych to przede wszystkim obsługa kas, pracownicy działów ze świeżą żywnością (mięso, ryby) oraz najbardziej odporni psychicznie i wygadani, którzy odpierają frontalne ataki klientów w biurach reklamacji. W liniach lotniczych stewardesyi stewardzi, w sieciach komórkowych operatorzy infolinii, zwłaszcza działów windykacji. Każda branża ma własny kodeks, ale wszędzie chodzi mniej więcej o to samo: pracownik ma nie dopuścić, by klient opuścił sklep, księgarnię czy samolot w poczuciu, że został źle obsłużony.
– Nieważne, czy klient ma rację. Ważne, że jeśli wyniesie ze sklepu negatywną opinię, przekaże ją 10-15 osobom, przede wszystkim rodzinie i znajomym, które ze względu na zaufanie do niego potraktują ją jako poważne ostrzeżenie. Rolą sprzedawcy jest do tego nie dopuścić – mówi Mariusz Głowacki.

Operacja „trudny klient” rozpoczyna się na długo, zanim się on pojawi w punkcie sprzedaży. – Chodzi o to, żeby nie prowokować klientów do złych zachowań – mówi Łukasz Sowiński, który prowadzi Akademię Obsługi Klienta w sieci handlowej Real. Dlatego sieci handlowe starają się tak zarządzać sklepami, by ceny towarów w kasach jak najrzadziej różniły się od tych na półkach, towary były poukładane tak, by łatwo było je odnaleźć, a kolejki, choćby dzięki wprowadzeniu samoobsługowych kas, stały się krótsze.

Mimo to wśród 10 tysięcy osób codziennie odwiedzających przeciętny hipermarket zawsze znajdzie się osoba, na którą coś zadziała jak czerwona płachta na byka. Menedżer sklepu i każdego innego punktu sprzedaży musi więc zawczasu przygotować pracowników na wizytę osobnika zwanego w handlowej nomenklaturze trudnym klientem. – Inaczej po paru dniach albo sprałby jakiegoś awanturnika na kwaśne jabłko, albo rzuciłby pracę – mówi menedżer jednej z sieci z branży budowlanej.

Najtrudniejsze zadanie dla sprzedawcy czy pracownika biura obsługi to opanowanie emocji rozwrzeszczanego klienta. Pracownik obowiązkowo musi zachowywać spokój i nie dać się wciągnąć w wymianę inwektyw. Jak tłumaczy Łukasz Sowiński, na zaczepki, w których klient dokonuje oceny pracy sprzedawcy lub działania firmy („Do d... z taką obsługą!”), lepiej w ogóle nie odpowiadać. Dyskutować można, jeśli klient krytykuje firmę lub pracownika, ale zostawia pole do przedstawienia kontrargumentów. Jeśli klient posuwa się do obelg („Kto ci, d…ku, dał maturę?!”), pracownik powinien kilka razy stanowczo poinformować, że nie będzie kontynuował rozmowy, a jeśli to nie pomoże – wezwać kierownika, zaś w skrajnych przypadkach ochronę sklepu.

Zadaniem kierownika jest odseparowanie rozemocjowanego gościa od pozostałych klientów i profesjonalne zajęcie się nim na zapleczu. Trudnego klienta trzeba zaprowadzić do biura szefa sklepu i dać mu czas, by odsapnął, najlepiej w miękkim, głębokim fotelu, który pomoże ukoić nerwy. W tym czasie kierownik powinien wziąć do ręki porządnie wyglądający notatnik i dokładnie zapisać wszystkie uwagi, od czasu do czasu potakując ze zrozumieniem głową i dając do zrozumienia, że ze spotkania zostanie sporządzona notatka służbowa, która nada skardze bieg administracyjny. Wszystko po to, żeby nawet mocno poirytowany klient odniósł wrażenie, że traktuje się go poważnie, i poszedł do domu zrelaksowany.

Francuzka Anna Sam przez pięć lat pracy w kasie supermarketu prowadziła blog, na którym opisywała przejścia z klientami, m.in. ich wpychanie się do kolejki, targowanie o ceny, docinki osobiste. Potem spisała je w książce „Udręki pewnej kasjerki”, została bohaterką europejskich handlowców i jeździ po całym kontynencie z wykładami (we Francji książkę kupiło 100 tys. osób). Jak twierdzi Teresa Sikora, nie ma jednoznacznych przesłanek, które pozwalałyby stwierdzić, że polski klient jest bardziej chamski niż Francuz czy Włoch, ale trzeba przyznać, że w Polsce można znaleźć ciekawsze przykłady konsumenckiej inwencji niż w książce Anny Sam.

Kilka tygodni temu klientka jednej z sieci handlowych próbowała po dwóch dniach od zakupu zwrócić kilogram wołowiny. Kiedy sprzedawca odmówił, bo regulamin sklepu nie przewiduje możliwości przyjmowania zwrotów żywności, poirytowana klientka obrzuciła ekspedienta mięsem – zarówno w przenośni, wykrzykując wulgaryzmy, jak i dosłownie. – Na szczęście pracownik zdążył się schować – opowiada Mariusz Głowacki.

W innym sklepie klient poprosił o sprzedanie połowy chleba i pokrojenie go na kromki. Wrócił do sklepu po kilkunastu minutach, oznajmiając klientom wokół, że został oszukany, bo w sąsiednim sklepie zważył swoją połówkę chleba i okazało się, że jest o kilkadziesiąt gramów za lekka. Sprzedawca tłumaczył, że to możliwe, bo w trakcie krojenia z bochenka spadają okruszki. Czujny klient zażądał zwrotu okruszków i dopiero wtedy się uspokoił.

Na pójście w ślady Stevena Slatera na razie jednak nie ma chętnych . – Rynek pracy jest trudny. Nie mam nic innego na oku – przyznaje Magda z toruńskiego supermarketu. Tymczasem były amerykański steward ma na Facebooku już ponad 200 tysięcy fanów, a półtora tysiąca osób zastanawia się nie tylko czy, lecz także jak zrobić „ślizg Slatera”, czyli z hukiem rzucić nielubianą robotę. Tak jak Jeremy Brunet, kucharz z Liverpoolu. – Zrobiłem to. Kiedy szef po raz kolejny mnie obraził, rzuciłem w niego patelnią pełną warzyw i wyszedłem. Co za wspaniałe uczucie!

Za: Newsweek